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Vendiendo experiencia de usuario (UX)

Desde UXMatters, Daniel Szuc, Paul J. Sherman, y John S. Rhodes nos invitan a reflexionar sobre el papel de los profesionales de Experiencia de Usuario (UX) dentro de una empresa y sobre sus «estrategias de venta» con una artículo titulado Selling UX. Se analizan las grandes dificultades que atraviesan para implantar métodos y técnicas de análisis, optimización y medición de la experiencia de usuario en las organizaciones.

selling UX

¿Qué es lo que funciona y lo que no funciona a la hora de vender UX? ¿Qué se necesita para integrar UX en la organización?¿Cuáles son los principales obstáculos y las estrategias más eficaces?.

Me gusta especialmente el primer comentario a este artículo: No necesitamos vendernos. «El mejor método de venta es no venderlo». Basta con mostrar hechos, aportar pruebas suficientes del beneficio y dar soluciones a problemas reales en la organización.

La verdad es que el concepto «venta», en su acepción denotativa, no ayuda a contagiar el propósito y los objetivos propios de una profesión difícil de entender en una organización. Sin embargo, no podemos olvidar que los orígenes de dicha profesión nos llevan a este y a otros muchos conceptos relacionados con el marketing.

Me parece adecuado recurrir a las cuatro preguntas principales, que ya he planteado en alguna otra ocasión, para poder definir la función y la responsabilidad de los trabajadores de UX frente a aquellos que pretenden marcar de antemano la función de este profesional:

¿cuál es el problema?
¿qué hicieron hasta ahora para resolverlo?
¿qué esperan de la intervención del profesional?
¿qué están dispuestos a hacer para resolver el problema?

La experiencia de usuario es un área de estudio multidisciplinar y un enfoque de trabajo interdisciplinar que implica dirigir los esfuerzos a diferentes niveles de la organización. Su importancia es medida en muchas ocasiones por los obstáculos que genera y no tanto por los beneficios. De esta manera vemos como la realidad actual dibuja un escenario repleto de «guerreros solitarios», luchando contra el determinismo de las organizaciones.

La experiencia del cliente se ha convertido, como decía Jerry Gregories, en la batalla del futuro y el éxito no solo va a depender de una estrategia de comunicación clara con los usuarios potenciales, o con los existentes, sino también de generar un intercambio de valor sostenido.

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