Hoy en día uno de los retos alcanzados con las herramientas tecnológicas es que, cualquier persona desde cualquier lugar y de una forma simple e inmediata, puede dirigirse a una empresa y opinar, proponer, sugerir o mostrar su cabreo frente a cualquier servicio o producto. Otra cosa es que la empresa responda.
Esto último podría tener poca importancia (y aquí es donde está la diferencia entre el pasado y el presente) si no fuera porque dicho mensaje puede ser escuchado al momento por los cientos o miles de seguidores, fans, amigos, colegas… que tiene dicha persona.
Pese a ello la cuestión es que no todas las empresas son conscientes de esta nueva forma de estar en contacto con el cliente. No monitorizan adecuadamente la red, no gestionan su reputación online y cuando lo hacen no establecen políticas adecuadas.
El estudio que publicaba InboxQ a finales de mayo acerca de Twitter advertía en cierta medida de la importancia de ver, escuchar, analizar e interpretar el comportamiento del usuario y ofrecer de forma adecuada respuestas a sus quejas o dudas. Entre otras cosas porque el 64% de los usuarios, atendidos por la empresa a partir de esta herramienta, estarían más dispuestos a consumir el/los producto/s o servicio/s que la misma ofrece.
La infografía que acompaña al estudio de InboxQ resume buena parte de los datos obtenidos, atendiendo a dos perfiles en Twitter: usuarios con menos de 100 seguidores y usuarios con mas de 100 seguidores. Las numerosas gráficas que acompañan al informe también ayudan a desgranar los resultados.
En Smart blog on Social Media cuentan el caso del uso de Twitter por parte de la compañía Delta Airlines. La aerolínea americana, que ya destacó por desarrollar e-commerce en redes sociales (Facebook – Book a trip), estableció una sencilla estrategia para monitorizar y responder en Twitter:
-Empower the employees with information.
-Connect offline with online.
-Recognize that social media is not just for marketing.
El último punto me parece muy interesante y creo que da más sentido al trabajo de un Community Manager o a un Command Center. Pero es trabajo de la empresa y de sus responsables reconocer este tipo de afirmaciones.
Reconocer que no estás planificando una campaña, que no se trata de una estrategia puntual, que no hay un target sobre el que trabajar y que no hay un control de rentabilidad. Y con todo esto, según el estudio, las oportunidades de venta aumentan. Curioso.