El Ministerio de Administraciones Públicas presentó a mediados de noviembre una campaña para dar a conocer los servicios ofrecidos desde la red 060. La idea es que los ciudadanos, cada vez más, nos animemos a utilizar Internet como medio para la presentación de diferentes trámites administrativos, solicitud de información o para la gestión de nuestros datos personales, profesionales o de otra índole.
Sin duda se trata de un tema muy interesante y del que todos podemos salir ganando. Sin embargo voy a detallar un párrafo de la nota de prensa que se hizo pública el día 15 de noviembre y que me va a permitir explicar algunas cuestiones acerca de este proceso en materia de gestión y administración telemática:
Esta consolidación está avalada por las cifras: hace un año, la red 060 ofrecía a los ciudadanos acceso a trámites e información de 50 servicios. Actualmente lo hace a 360. Además, analizando los datos de uso por parte de los ciudadanos en este periodo, el teléfono 060 ha recibido una media de 70.000 llamadas mensuales y el portal tiene más de 600.000 visitantes únicos al mes, con más de 2,5 millones de páginas vistas.
Está fenomenal: más servicios, más llamadas y más visitas. Hasta ahí todo correcto. Pero las preguntas son: ¿Qué sucede finalmente?¿Qué pasa con el usuario?¿Consigue resolver sus dudas, sus quejas y presentar sus papeles correctamente?¿O hablamos de usuarios únicos refiriéndonos a aquellos que entran por primer vez y lo ven tan complicado que finalmente acuden a la clásica ventanilla de toda la vida?.
Si fuera así los datos no ayudan mucho y podríamos pensar que cada vez hay más usuarios descontentos y más ciudadanos en los edificios públicos intentando solucionar cuestiones básicas. De la misma manera es fácil encontrarse con funcionarios que desconocen el mundo virtual y se aferran al mundo papel para explicar al ciudadano cómo debe hacer las cosas. No está claro.
Acceder al 060 es entrar en un espacio seguro pero la seguridad ha ganado la batalla a la simplicidad, a la usabilidad, a la comodidad. Es posible que sea el primer paso pero es urgente pasar al segundo de inmediato ya que las dificultades que atraviesa un ciudadano hasta convertirse en «usuario único» son amplias y notorias.
Estos sitios carecen de una arquitectura coherente y están parcheados constantemente debido a la multiplicidad de campañas, nuevos servicios o información puntual de trámites administrativos. Por otra parte se empeñan en hacer espacios para la participación ciudadana colocando secciones donde se pueden realizar comentarios o hacer una valoración del documento o de los datos que se ofrecen. No está claro.
En cierto modo, el sitio 060 es un portal de servicios que después de hacerte perder el tiempo con 5 o 6 clicks sobre enlaces difíciles de ubicar te acaba remitiendo a un segundo portal donde la información aparece descontextualizada del portal anterior. Es el del.icio.us de la administración. Un mundo de Favoritos que no ofrece los datos más relevantes y la información más precisa para saber qué debo hacer en cada momento.
No estamos preparados, ni nosotros ni la administración. Y es posible que, como decía antes, estemos en un proceso de transición que requiera simplificar las acciones tanto de una parte como de otra. El día que todo sea tan fácil como sacar dinero de un cajero entonces es posible que hayamos conseguido una buena administración online.
Norman, en el 2000, en su libro El ordenador invisible, ya hacía una aclaración al respecto que parece que no ha hecho su efecto:
A las empresas les preocupa el coste de sus servicios de asistencia telefónica. Dedican mucho tiempo y dinero para mejorar la eficiencia y utilidad de las llamadas que gestionan el servicio. Pero esto equivale a suprimir el síntoma sin curar la enfermedad. ¿Por qué no dedicar el esfuerzo a reformar el producto, de modo que las llamadas resulten innecesarias?. Ése es el papel de la experiencia de usuario: crear productos que se adapten a las necesidades de los compradores, que satisfagan sus necesidades tanto en términos funcionales como estéticos, y garantizar que sean fáciles de comprender y usar.
Creo que es hora de aplicarse el cuento.