8 errores al diseñar los registros de cuentas

Logging or signing, in and out, son los conceptos en inglés con los que designamos el proceso de registro y activación de una cuenta en un sistema, aplicación o servicio online y offline, así como el cierre de sesión o salida del mismo. A pesar de ser un término muy utilizado desde hace tiempo, han sido los entornos 2.0. los que han activado y popularizado con más fuerza su uso. Tanto es así que hoy en día puede parecer complicado acceder a uno de estos servicios si no te has registrado con una cuenta de acceso.

cartel de logging in and out

Otros conceptos como account, user name, profile o register se hacen visibles en estos espacios que, en muchos casos, disponen únicamente de la versión inglesa y nos obligan a tener cierta soltura con este idioma para acceder y gestionar todo su contenido.

En algunos casos el propósito es facilitar una puerta de acceso única para una multitud de servicios o funciones. Tal es el caso del acceso a cuentas de correo, que a su vez permite el control inmediato de nuestras fotos, archivos, documentos o gestores de información online. En otras ocasiones el registro nos facilita tan sólo la compra de un producto o la entrada a cierta información que queda protegida para el acceso único a clientes o usuarios registrados.

De cualquier forma es necesario completar uno o varios formularios que nos solicitan información muy variada y que a veces sorprenden por ser irrelevantes, excesivamente personales o ajenos al servicio que se está ofreciendo. A pesar de ser un hecho constatable, Jared Spool, fundador y CEO de User Interface Engineering ha sintetizado algunos de los errores que se producen en estos procesos de registro que acaban generando malas experiencias de usuario y que además afectan considerablemente a la confianza y credibilidad en la marca.

Estos errores también constatan un aumento en el número de dudas, problemas o equivocaciones que se suceden durante el registro y que al final derivan en la búsqueda de canales de comunicación alternativos como los call-center, chats o foros para completar, si aun quedan motivos, la activación de una cuenta o la gestión o compra de un producto.

Se evidencian 8 errores generales que paso a resumir y que el autor explica y ejemplifica de otra manera, utilizando especialmente el registro que se ofrece desde el sitio web de Cisco System (todo un poema de registro, sin duda):

Tener que realizar el registro nada más empezar para poder acceder a la información más simple: En ciertas páginas no es posible realizar las acciones más comunes, como descargar un documento o ver las características o los detalles de un producto, si no te has registrado antes. No siempre queremos darnos de alta y establecer una relación continuada con una empresa o con otros usuarios. A veces sólo se trata de comprar algo y ya está.

Solicitar el registro demasiado pronto: Hay que esperar al momento adecuado para solicitar información. El usuario tiene que sentirse cómodo y esto no se produce si al segundo click me están pidiendo la cuenta bancaria o la clave de usuario. Jared habla de amazon como uno de los lugares que espera hasta el último momento para solicitar datos, dejando siempre disponible la opción My account para acceder o para consultar las condiciones de uso.

No exponer o plantear los beneficios del registro: Es verdad que en un porcentaje alto de registros no se explica qué supone ofrecer un conjunto de datos personales y disponer de un nombre de usuario y una contraseña. A veces marcar algunos de los beneficios o las ventajas que obtienes al adquirir una cuenta ayuda a canalizar las expectativas de los usuarios y a que comprendan la razón de los datos que se solicitan.

Ocultar el botón de registro: Es posible que nos encontremos los botones de registro escondidos en una categoría del menú principal o en un apartado dedicado a los usuarios. Esto no ayuda a que se localice esta información rápidamente o esté disponible al momento.

No facilitar un enlace o botón a «Nueva cuenta» o «¿Olvidaste tu contraseña?»: Si nos sentimos atraídos por el servicio que se presta, los datos que se ofrecen, es decir, los beneficios y las ventajas que proporciona el sitio como usuario registrado, es muy probable que queramos crear un nueva cuenta de forma inmediata. Algunas páginas muestran este concepto a un tamaño mayor que el logging porque saben que quiénes no lo conocen estarán interesados en esta opción. Se beneficia al nuevo usuario sin que por ello se perjudique en exceso a quién ya lo es.

También a este último es posible que se le olviden los datos de acceso pero no su correo o su mascota preferida (clásica pregunta para el recuerdo de contraseñas). Por eso siempre es bueno ofrecer una, dos o las formas que sean necesarias para recuperarlos.

registro en flickr

No proporcionar la oportunidad de registrarse en los momentos clave: La presencia constante de un acceso a la zona de registro o de creación de una nueva cuenta facilita que los usuarios puedan acceder cuando ellos estimen oportuno, en función de la tarea que estén desempeñando. Si no se cumple el primero de los errores ya mencionado, el usuario es posible que prefiera registrarse en el último momento, cuando ya ha revisado cierta información o ha completado alguna tarea.

Solicitar demasiada información cuando nos registramos: Cada registro tendrá un propósito determinado, razón por la cual es posible que no se necesiten los mismos datos para participar en un foro, acceder a ciertos documentos, descargarse unos archivos, comprar una bicicleta o reservar un viaje.

Cada uno requiere de datos que podrán ser o más menos valiosos dependiendo de la situación pero esto no implica que debamos pedirlos todos por si acaso algún día se nos ocurre cambiar las posibilidades de un registro. Por otra parte bastaría con el nombre de usuario y la contraseña ( o sólo la contraseña si se está utilizando el correo) para iniciar un proceso que podrá continuar posteriormente a través del profile o de la personalización de la información.

No indicar a los usuarios cómo vas a usar su información: A menudo nos podremos preguntar para qué se recoge cierta información si no la consideramos necesaria para las acciones o tareas que vamos a realizar después del registro. Sin embargo pueden existir razones suficientes para hacerlo pero al no comunicarlas en el registro puede parecer un «asalto» a la intimidad. Supongo que no es tan importante argumentar cada petición cuanto facilitar la máxima comprensión y entendimiento por parte del usuario.

Estos errores podremos encontrarlos en multitud de sitios web y desgraciadamente justifican en muchos casos los miedos y temores que tienen los usuarios a realizar acciones tan sencillas como comprar por Internet o acceder a servicios muy interesantes y completos. Yo a estos errores añadiría un par de ellos muy importantes (así tendríamos el decálogo de errores frecuentes, aunque no cabe la menor duda que se puede escribir un libro con errores de este tipo):

Utilizar lenguaje inapropiado o conceptos poco significativos para definir cada campo del registro: Está claro que en todos estos procesos la confusión no lleva a ningún sitio y, sin embargo, esta parece ser la nota predominante en los registros de cuentas. Ciertos conceptos no son iguales en diferentes culturas, idiomas o simplemente no son claros  y pueden generar dudas sobre el verdadero significado y función que se le quiere atribuir. En la imagen inferior se pueden ver tres campos referidos al nombre: member name, first name y family name. ¿Cuál podrá ser finalmente el nombre de usuario que me pedirán cada vez que acceda?,¿o me pedirán el correo?.

muestra de los campos de un registro

No aclarar el sentido de ciertas opciones y las consecuencias de algunas respuestas: No será la primera vez que nos hemos quedado parados ante una casilla de verificación o ante una pregunta con un Si o un No como respuesta, pensando qué podrá pasar si no contestamos adecuadamente. ¿Qué puede pasar si dejo activada la casilla de «Gracias por contactarme»?. ¿Es una forma sutil de confirmar que pueden bombardearme con publicidad y promociones?

otra muestra de campos de un registro de cuenta

¿Podré modificarlo después desde mi perfil o desde mi cuenta?¿Afectará a los siguientes pasos que realice?¿Será decisivo para encontrar lo que busco o para comprar?.

Al final solo puedo quedarme con un…¡»paso palabra!».

5 respuestas a "8 errores al diseñar los registros de cuentas"

  1. Gracias por la info….se la estoy pasando a todos nuestros diseñadores para que no comentan dichos errores.

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